Федор Борисов

  По всем правилам «охоты» мышеловка располагается у входа. То есть каждый автомобиль, попадающий на сервис, проходит через ряд процедур, за которые клиенту платить не надо вовсе. В принципе это – или почти это – в сочетании с грамотной работой мастера-приемщика и называется технологией активной приемки. Так вот, то,  что для большого дилерского центра является технологией и достаточно строго регламентируется, даже там не имеет  сценария, единого для разных марок и структур.
На независимых сервисах все еще интереснее – каждый решает фактически сам, что стоит делать бесплатно (и стоит ли вообще делать),  а что не стоит.

  Мы сделали обзвон ряда независимых сервисов Subaru и Mitsubishi. «Японцев» выбрали по принципу их технической «продвинутости»  и нашего  к ним – пусть это и субъективно - хорошего отношения.
Практика подтвердила сказанное выше – единой схемы работы с клиентом и единого списка бесплатных услуг просто не существует. Наиболее парадоксальный и, как ни странно, достаточно частый совет звучал из телефонной трубки в следующем виде: «Поезжайте к дилеру, там ваш автомобиль продиагностируют, а на ремонт – к нам, пожалуйста,  у нас дешевле».

  Как правило, те, кто отказывается от предоставления бесплатных услуг, делают это, на наш взгляд, по двум причинам:  из-за отсутствия необходимого оборудования и нежелания тратить время даром, то есть без сиюминутной отдачи, пусть и минимальной. Поскольку отказ исходит от телефонного оператора,  установить уровень, на котором программа «отлова клиентов» дает сбой, достаточно сложно.

  Тем не менее, мы считаем, что очень часто небрежное отношение к бесплатным услугам заложено на уровне владельца или управляющего станцией. Если персонал слабо мотивирован – например, его оплата мало зависит от потока клиентов или эта зависимость не очевидна для каждого, проще простого «забыть»  о таких   операциях и вовсе их не предлагать.
Хочется отдельно отметить нестандартную для независимых центров услугу по бесплатному сезонному хранению шин, предлагаемую, например, сервисом «VIP-авто» при условии выполнения у них шиномонтажных операций по «переобуванию». Кстати, там же предлагается очень полный и грамотный пакет по диагностике ходовой – тест тормозов, амортизаторов и схождения колес.

  Опросив тех, кто  еще предлагает подобные услуги, мы выбрали оптимальный по телефонному и затем личному общению и пакету услуг  и сервисный центр.  Им оказался  «Анкар», центр, специализирующийся на марке Mitsubishi.
Итак,  вот пакет бесплатных услуг «Анкара»:
- диагностика подвески – визуальная, затем при помощи люфт-детектора;
- диагностика углов установки колес на стенде 3D, позволяющая в общих чертах косвенно  оценить и  геометрию кузова;
- считывание ошибок при помощи универсального сканера (в данном случае – Carmanscan, использующийся на этой операции целевым образом).

Не угроза, а услуга

  О мотивации персонала, выборе услуг и выгодах бесплатного пакета мы побеседовали с генеральным директором  «Анкара»  Евгением Владимировичем Ивановым.

- При каких условиях реализуется пакет бесплатных услуг?

- Фактически при любых. На какие бы работы клиент ни приехал, мы обязательно делаем при приеме автомобиля перечисленные  операции. Надо сказать, они отнимают совсем немного времени, поскольку удается совместить сканирование ошибок и оценку состояния углов установки колес. Отдельно тратим время только на люфт-детекторе – но в этом не всегда возникает необходимость, поcкольку мастер опытным глазом сразу видит общее состояние сайлент-блоков, шаровых опор и шарниров.

  В сумме  на все обычно уходит порядка 40 минут. Не так уж и много. После диагностики мастер обязательно подробно прописывает  в заказ-наряде рекомендации по обнаруженным проблемам и варианты их устранения. При этом мы не только указываем сами работы и запчасти, но и просчитываем их стоимость. Поэтому, если клиент планирует устранение неполадок, он имеет заранее информацию по ожидаемым затратам. А уж захочет ли он это сделать сразу или отложит «на потом» - это его личное дело. 

  Мы ставим персоналу задачу объяснять, фиксировать и даже демонстрировать обнаруженные проблемы. Однако делать это ненавязчиво и не требовать их немедленного устранения. Финансовое положение клиента и трепетность его отношения к техническому состоянию и безопасности разные, и потому принимать решение он должен сам, исходя из своих возможностей.  Впрочем, машины в последнее время у нас обслуживаются достаточно свежие – фактически все младше 95-96 годов. Поэтому люди сами стараются поддерживать их в исправном состоянии.
Конечно, при ряде работ рекомендации носят более жесткий характер. Например,  платные операции по регулировке развала-схождения наши мастера настоятельно рекомендуют выполнять после приведения в порядок ходовой  части и рулевого управления. Опять же в интересах клиента. Избыточные люфты не обеспечат необходимую точность регулировок, а устранение дефектов потребует повторной операции по регулировке…

- На сервисе используется оборудование топ-сегмента. Это ваш осознанный выбор?

- Да. Например, 3D стенд по регулировке углов установки колес не только удобен и точен, но и позволяет оценить геометрию кузова. Поэтому на базе пакета бесплатных услуг мы строим уже платный вариант осмотра автомобиля. Сейчас очень многие перед покупкой пригоняют автомобиль на сервис для диагностики. Наш бесплатный пакет плюс оценка геометрии и консультация специалиста кузовного цеха – хорошее предложение и пользуется постоянным спросом. Кстати, люди, купившие автомобиль с нашей помощью, часто становятся постоянными клиентами сервиса.
Если говорить о компьютерной диагностике, то мы гордимся тем, что на сервисе есть полнофункциональный свежий дилерский прибор. Это дорого, но оправданно. Особенно в связи с приходом на рынок столь любимых Mitsubishi двигателей c непосредственным впрыском бензина GDI (Gasoline Direct Injection). 
Кстати, у нас используется и полнофункциональный универсальный сканер (SMP 4000). Так что пакет электронной диагностики очень широкий, и разделение платных и бесплатных услуг вполне очевидно и не вызывает вопросов.

- А каким образом вы объясняете сотрудникам полезность и необходимость потраченных бесплатно на диагностику 40 минут?

- В общем, и это не вызывает вопросов. По нашему опыту, порядка  80% клиентов, получивших при бесплатной диагностике рекомендации, возвращаются, чтобы их устранить. Каждый сотрудник видит это – и понимает, что бесплатная диагностика дает прямой результат.
Кроме того, мы много лет занимаемся Mitsubishi и отлично знаем слабые места и «болячки» этих автомобилей. Так что диагностика упрощается – мастер сразу проверяет потенциально проблемные узлы. Диагностика дает высокий процент отклика еще и потому, что мы специализируемся именно на работах общего профиля, «конвейерных». Работы по ремонту АКПП или переборка двигателя  - не наш профиль. Мы пришли к выводу, что их лучше оставить специализированным центрам. В наших условиях это фактически убыточно.
А по замене узлов и агрегатов ходовой, рулевого, подвески мы работаем очень оперативно. Тем более, на сервисе есть свой, достаточно крупный склад запчастей и ждать клиенту фактически не приходится.

- Еще один вопрос. Об отношении к клиенту в рабочей зоне.

- В принципе мы против, хотя жестко запретить тут не  всегда получается. При диагностике, наоборот, часто присутствие клиента необходимо. Особенно, если обнаруживается проблема. А вот когда клиент ждет во время ремонта – то пусть ждет в комнате отдыха. Это лучше даже с точки зрения его собственной безопасности. Все-таки, это производство. 
Для душевного спокойствия наших клиентов мы установили в боксах видеокамеры, а в зоне отдыха – мониторы. Так что  видеть свой автомобиль и все операции с ним можно оттуда. Спокойно, в сопровождении кофе и журналов.